Sofitel là thương hiệu khách sạn cao cấp của Tập đoàn Accor và cũng là biểu tượng cho chất lượng dịch vụ khách sạn sang trọng hàng đầu của người Pháp trên toàn thế giới. Sofitel có hai dòng sản phẩm với cùng một bộ nhận diện thương hiệu song hướng tới hai phân khúc khác nhau là Sofitel Legend và Sofitel So.

 Sofitel Legend là nhóm các khách sạn hạng sang có lịch sử lâu đời vốn là những báu vật và niềm kiêu hãnh của thương hiệu Accor trên toàn cầu, trong đó Sofitel Legend Metropole Hà Nội, Việt Nam là khách sạn đầu tiên được gắn thương hiệu này vào năm 2008. Sofitel So là nhóm các khách sạn boutique theo phong cách hiện đại và năng động với khách sạn đầu tiên được mở vào năm 2009 tại Paris. 

Năm 2011, trong những nỗ lực đáp ứng thị hiếu thay đổi nhanh chóng của thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Sofitel bắt đầu đẩy mạnh việc định vị hai dòng sản phẩm này như một biểu tượng khách sạn sang trọng của người Pháp bằng một chiến lược đầy tham vọng mang tên “Be Magnifique”. 

Tạo hiệu ứng mạnh mẽ và đạt được thành tựu ấn tượng trong suốt nhiều năm qua, chiến lược Be Magnifique tập trung vào ba trụ cột gồm văn hóa, nghệ thuật ẩm thực và thiết kế để triển khai sáu sáng kiến chủ chốt gồm: nét tao nhã trong nghệ thuật kiến trúc và ẩm thực của người Pháp, nghệ thuật phục vụ Cousu Main, bộ sưu tập điểm đến, các cấp độ thành tựu trong công việc, chương trình Tổng giám đốc doanh nhân và chương trình Đại sứ Sofitel.

 

Tại Sofitel, nghệ thuật phục vụ Cousu Main trở thành triết lý phục vụ của chương trình Đại sứ Sofitel nhằm tạo ra những cảm xúc trải nghiệm đặc sắc cho khách hàng, chất lượng phục vụ tuyệt hảo và niềm đam mê vô tận đối với sự hoàn mỹ. Chương trình tập trung đào tạo bốn yếu tố của nghệ thuật phục vụ Cousu Main bao gồm: cởi mở, tận tụy phục vụ, tạo cảm xúc và khích lệ mọi người. Ở vị trí phục vụ của mình, mỗi đại sứ Sofitel sẽ nỗ lực vượt lên các chuẩn mực trong từng chi tiết phục vụ, nhằm tạo ra những khoảnh khắc trải nghiệm độc đáo chạm đến tột cùng cảm xúc của khách hàng.

Ví dụ khách sạn Sofitel Montevideo Casino Carrasco & SPA, Uruguay từng có một đại sứ Sofitel nhận thấy có một vị khách lưu trú tỏ ra rất cảm động khi nghe kể về câu chuyện sống sót thần kỳ giữa dãy núi Andes lạnh giá của nhóm hành khách trẻ người Uruguay, sau khi họ may mắn thoát chết trong vụ tai nạn máy bay đang trên hành trình từ thủ đô Montevideo, Uruguay đi Santiago, Chi-lê năm 1972. Và nhân viên khách sạn này phát hiện ra ba trong số những người sống sót năm ấy đang sống gần khu vực khách sạn, nên đã mời họ đến dùng cơm tối với vị khách đó. Vị khách hoàn toàn bất ngờ và cảm động vì ước nguyện của mình đã thành hiện thực trong khung cảnh ấm cúng của khách sạn.

Cousu Main là nghệ thuật phục vụ độc đáo của Sofitel mà ở đó mỗi nhân viên được khuyến khích tìm tòi và sáng tạo những trải nghiệm đặc sắc cho khách hàng từ chính lòng đam mê phục vụ của mình. Sự khích lệ không chỉ dừng lại ở việc mỗi nhân viên tại mỗi điểm trải nghiệm dịch vụ chủ động lắng nghe và phát hiện những ước muốn riêng của khách hàng, mà còn ở động lực dấn thân phục vụ nhằm biến những ước muốn riêng ấy trở thành hiện thực. 

Tuy nhiên, ghi nhận và vinh danh bằng giải thưởng của khách sạn chỉ là một phần động lực mà thôi. Chính sự tưởng thưởng của khách hàng qua những khoảnh khắc cảm kích không thể diễn tả thành lời mới là động lực mãnh liệt và ý nghĩa nhất đối với những ai đã chọn khách sạn là nghề là nghiệp của mình.

Cốt lõi của nghệ thuật phục vụ Cousu Main là khả năng quan sát ngôn ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn của khách hàng và đáp ứng mong muốn đó ngay tức thì gồm những lưu ý sau:

Trước khi khách đến

Kiểm tra lịch sử lưu trú để lưu ý những đặc điểm thói quen, phong tục tập quán đối với khách đã từng ở khách sạn.

Kiểm tra thông tin khách hàng để thu thập thông tin đối với khách hàng lưu

Chuẩn bị các tiện nghi và sắp xếp theo đặc điểm thói quen, phong tục tập quán của mỗi khách hàng.

Trong khi khách ở

Nhân viên phục vụ ở mỗi điểm trải nghiệm dịch vụ quan sát ngôn ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn của khách hàng và phát huy khả năng sáng tạo, đáp ứng ngay tại khoảnh khắc đó.

Khi khách rời đi

Chuẩn bị và thực hiện lễ nghi theo đặc điểm thói quen, phong tục tập quán của mỗi khách hàng.

Tại quầy lễ tân, nữ khách hàng của bạn đang làm thủ tục check in thì nhận được một cuộc điện thoại gọi đến. Quan sát điệu bộ của khách hàng trong khi lắng nghe điện thoại, bạn nhận thấy chị cần giấy và bút để ghi chép lại địa chỉ mà người gọi cung cấp. Ngay lập tức, khi khách hàng vừa quay sang quầy để chuẩn bị ra hiệu cho bạn thì bạn đã để tấm giấy nhỏ và bút sẵn sàng trong tầm với của chị. Chính khoảnh khắc đó, khoảnh khắc mà khách hàng của bạn chưa kịp đề xuất yêu cầu của mình thì bạn đã đón trước và đáp ứng ngay lập tức, là “khoảnh khắc Cousu Main”. 

Trong nhà hàng, khi thực khách vừa buông bát, buông đũa và đang ngó nghiêng trên mặt bàn như tìm kiếm cái gì đó thì bạn đã lướt tới và đưa cho họ lọ tăm vào lúc khách hàng còn chưa kịp lên tiếng gọi. Đó chính là nghệ thuật phục vụ Cousu Main. 

Trên bậc thềm cửa ra vào, một khách hàng vừa bước chân ra thì sững lại vì trời bắt đầu đổ mưa. Khách lắc đầu, nhún vai quay lại thì thấy nhân viên khách sạn đang tươi cười đưa chiếc ô cho mình bằng hai tay. Đó chính là khoảnh khắc của nghệ thuật phục vụ Cousu Main.

_{* Nội dung bài viết tham khảo cuốn sách: Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao. Tác giả: Bùi Xuân Phong}